Tips til bedre kundeservice
God kundeservice er hos de fleste bedrifter synonymt med håndtering av telefonsamtaler. Her har du noen råd og innspill til hvordan du som driver en liten bedrift kan forbedre din kundesupport.
Store bedrifter og konsern har gjerne profesjonalisert kundeservicen. De sender ansatte på kurs og opplæring, de har faste rutiner og prosedyrer de følger, mens hos de små firmaene er denne delen av businessen overlatt litt til tilfeldighetene. Ofte er det tilfeldigheter og dyktige enkeltindivider som gjør at ett firma skiller seg ut i mengden sammenlignet med konkurrentene.
Anette Sæther har jobbet som kunderådgiver i Telenor siden 2016 og har fått god erfaring med å håndtere bedriftskunder fra hele landet. Når hun mottar en samtale fra en kunde får hun samtidig informasjon om kundeforholdet opp på skjermen foran seg. Med hennes erfaring kan hun nesten intuitivt se hva slags problemer denne kunden kan ha og hvordan hun kan løse dem.
Vil du lære mer om hvordan du kan forbedre kundeservicen? Last ned vår e-guide og få alle tipsene.
“Du må kartlegge behovene til kundene dine”
- Det første du bør gjøre når en kunde ringer inn er å starte med å kartlegge behovet til den kunden. Hva slags forventninger har de til din bedrift?
Hvordan skal jeg som driver et lite firma og ikke har så mye kompetanse på kundeservice beste håndtere sinte og misfornøyde kunder som ringer inn?
- Aller helst bare prøv å forstå dem. Vis sympati. Prøv å få dem roligere. Hvis de ikke klarer å roe seg må du litt bestemt få de til å roe seg ned gjennom å styre samtalen dit. I verste fall må du bare be dem roe seg ned, og ringe tilbake når de har fått samlet seg litt.
- Du får raskt en god forståelse av kunden basert på informasjonen vi får opp i systemene våre. Jeg ser hva de trenger eller hva de kanskje burde hatt. Noen tror de trenger et stort komplekst system, så trenger de egentlig bare en enkel løsning, da er det min jobb å gi gode råd slik at kunden får en løsning han er fornøyd med.
Prosessen til Telenor
Å gi kunden en hyggelig velkomst og en sjanse til å fortelle hvorfor de ringer, er det første som skjer når samtalen starter. Så må kunderådgiveren ta seg tid til virkelig å lytte til innringeren og avdekke hva problemet er.
- Det er viktig å bekrefte for dem hva vi skal gjøre. At vi blir enige om hva problemet er.
For at kunderådgiveren skal komme til bunns i problemet må de gjerne spørre og grave litt. Lytte og løse problemet, eller problemene, som kunden har. Når du først har en kunde på tråden så kan du jo løse flere problemer når du først er i gang.
- Det siste steget i prosessen vår er å inspirere og selge. I systemene våre får vi opp tips basert på kundeforholdet, hva en kunde trenger av ekstra tjenester, om et abonnement kan rebindes osv. Når du først har en kunde på tråden og du bør du jo også prøve å selge noe ekstra, dette er noe små bedrifter også kan lære av oss. Enhver samtale med en kunde kan utvikles til noe mer. Vi kan ha kunder på tråden som ikke har vært i kontakt med oss på nesten to år. Kunden fortjener å sitte igjen med at dette var en veldig bra samtale. At vi har gitt gode råd.
Vær åpen for tilbakemeldinger
Ingenting sier at du tar kundene dine på alvor like kraftig som at du faktisk lytter til dem. Det er også den enkleste måten å se områder der du kan forbedre deg.Strekk deg langt for å løse problemer.
Lytt nøye etter hva kunden er ute etter og gå litt ekstra for å tilpasse produkter og løsninger for de som har behov for noe annerledes. Dette bygger en lojalitet som du vil bli belønnet for.Tenk på telefoni som en del av en multikanalstrategi (selv om du er et lite firma).
E-post, nettsiden din, Facebook og andre sosiale medier er også flater hvor kundene dine kan og vil kontakte deg på.Bruk automatiserte svartjenester, sett opp en talemelding.
Om det kommer for mange samtaler på en gang kan du gå glipp av potensielle kunder om det bare ringer og ringer uten at noen svarer.Opplæring
Å jobbe med å håndtere innkommende anrop kan være krevende om det sitter en illsint og misfornøyd kunde i den andre enden av samtalen. Å håndtere slike samtaler er ikke noe alle automatisk håndterer på en god måte. Noen tar det naturlig, de fleste ikke. Å få opplæring i dette kan være en god idé.Hvem skal håndtere innkommende anrop?
Å håndtere innkommende anrop kan være en tidstyv når du jobber konsentrert. Spesielt i nystartede og små firmaer fungerer det gjerne slik at alle gjør alt. Kanskje det er mer hensiktsmessig med en rollefordeling så kan en eller flere få sjansen til å bli gode på å håndtere telefonsamtaler.
Vil du ha enda flere tips? Last ned guiden vår om hvordan du kan bli best på kundeservice.
Har du kunden på tråden, sjekk om de trenger noe ekstra
Alle innkommende samtaler til Anette og de andre kunderådgiverne til Telenor er enten et problem eller en bestilling, men et problem kan også snus til en bestilling.
- Alle samtaler med en kunde er et potensielt salg. Om de som ringer inn er snakkesalige så kan du utnytte det.
Hvordan løser du dette med oppsalget i samtalen uten at det blir for pågående? Kunden ringer jo inn for å få løst et problem, ikke for å bli solgt flere produkter.
- Litt forsiktig er måten å håndtere det på. Du skjønner med en gang om kunden er mottakelig for det eller ikke. Under spørre og gravefasen i samtalen der jeg forsøker å finne ut hva problemet til kunden er ser jeg samtidig etter områder der kunden har utfordringer og mangler. Så kan vi heller gå til dette senere i samtalen om jeg så en oppsalgsmulighet der.
- Er derimot kunden superstresset når han ringer inn, så skjønner du at han ikke har tid til en prat rundt mer. Da kan du kanskje håpe på å få ringe han opp igjen en annen dag han har mer tid, og så gå gjennom ting da. Mange er mottakelig for det og setter pris på det. De føler at vi setter pris på kundene våre.
- Jeg ville ikke vært en god rådgiver for kunden om jeg ikke forsøkte å finne løsninger på problemer og utfordringer som han har. Løsningen på problemet kan ofte være et oppsalg.
Hvordan du ordlegger deg er viktig.
- Tenk litt hvordan på du ordlegger deg og hvordan du kommuniserer. Hvordan ønsker du å fremstå for kunder og potensielle kunder som tar kontakt på telefonen. Det viktigste er å unngå å høres frekk og sur ut. Smil når du tar telefonen, det hjelper faktisk! Det er ikke tull en gang, det kan nesten høres på andre siden av linjen. Smil når du tar telefonen og sett deg opp i stolen. Ikke vær daff. Kundene merker det.Du kan faktisk høre om noen ligger ned når du snakker med dem, det blir det samme om noen ligger godt tilbake i en stol. Det virker ikke så positivt for den du snakker med.
Hva er det beste rådet du kan gi små bedrifter som skal bli gode på kundepleie?
- Ha en god talemelding. Da får de som ringer inn alltid et kjapt svar, du som driver et firma vet at kunden blir svart. Med Mobilt Bedriftsnett så har du alltid oversikt over hvem som har ringt deg og du kan ringe opp igjen de som ikke har fått svar. slik at de vet at de får kontakt med kundene igjen. Kundepleie rett og slett. Det er jo det vi jobber med
Ha løsningene på plass for en god kundeservice
Hva slags løsninger bør en liten bedrift ha for å fremstå profesjonell for de som ringer inn?
- En talemelding gjør at firmaet ditt virker større og mer profesjonelt. Du kan være alene i firmaet ditt, og likevel ha en velkomstmelding, åpningstider og tastevalg. Da vil du utad virke større. Om noen har tastet inn for kundeservice eller salg under tastevalgene, vet du jo allerede hva kunden ringer inn for også.
- Er du flere enn én i bedriften din er kø og svargrupper genialt. Da kan alle innkommende samtaler ligge i køen og dere kan svare kjapt.
Mobilt Bedriftsnett er din beste venn
Nå som kobber fases ut er det blitt et større fokus på Mobilt Bedriftsnett og telefoniløsninger hos flere av kundene som tar kontakt med Anette og de andre på kundeservice hos Telenor.
- Det er mye som følger med de enkleste Mobilt Bedriftsnett-løsningene som mange ikke er klar over. Det er heller ikke dyrt. De aller fleste har jo allerede mobilnummer til bedriften sin. Når du kutter ut fastlinje eller ISDN så kutter du samtidig kostnader. At du da legger på MBN Hovednummer eller en MBN Aktiv Bruker på mobilabonnementet ditt gir deg en bedre telefoniløsning enn det du har i dag.
- Tidsstyring er inkludert. Da har du menyer og tastevalg. Du kan styre hverdagen, med åpningstider på telefonen og samtidig helligdagene.
- Talemelding bør du ha. Du kan ha døgnåpent selv om du oppgir åpningstidene dine i en talemelding. Om du vil kan du ha direkte viderekobling til deg selv derfra og være tilgjengelig hele døgnet om du ønsker det. Ønsker du ikke å bli oppringt midt på natta kan du jo oppgi e-postadressen din i talemeldingen så kan kundene sende e-post når du har telefonstengt.
Stor guide - slik blir du best på kundeservice
Lyst til å lære hemmeligheten bak god kundeservice?
Se hvem som ringer før du svarer samtalen
Gjør at du kan forberede håndteringen av innringeren og fremstå både mer personlig overfor innringeren og profesjonell.
Oversikt over innringere du ikke har håndtert
Enten fordi innringer la på eller ringte på et tidspunkt du ikke kunne svare. Med Mobilt Bedriftsnett har du også oversikt om noen har ringt tilbake til innringeren (Hverken du eller innringeren ønsker at mer enn èn ringer tilbake)
Mobil løsning
Med 100% mobilitet i løsningen kan du med MBN håndtere dine kunder like godt uansett hvor du er.
Med MBN Hovednummer og MBN Aktiv Bruker har du tilgang til masse sentralbordfunksjonalitet som gjør at du kan håndtere innkommende anrop på en solid og profesjonell måte.
MBN Hovednummer: 49,-/mnd
MBN Aktiv bruker: 39/mnd
Husk at mange forbund har rabatterte priser hos Telenor. Er ditt firma medlem av en bransjeorganisasjon kan du ha tilgang til rabatterte priser på både Mobilt Bedriftsnett og på mobilabonnement. Dette har våre medarbeidere kontroll på uansett hvilken kanal du bestiller noe hos oss.
