Slik kan fornøyde kunder gi flere kunder
En fornøyd kunde er gjerne en kunde som ønsker å bli værende. Derfor er det helt avgjørende at du tar vare på alle som kontakter din virksomhet – også for at nye kunder skal komme til.
Tanken om at kunden alltid har rett er for lengst gått ut på dato – det er rett og slett ikke sånn at en kunde alltid vet nøyaktig hva han eller hun skal ha. Men hvis vi heller sier at kunden alltid har rett til å bli tatt på alvor, er saken en annen.
Det viktigste er nemlig ikke at de som kontakter en virksomhet får nøyaktig det de er ute etter. Løser du problemet eller tilfredsstiller kundens behov, vil du sannsynligvis få fornøyde kunder.
Skal vi tro de som jobber med kundeservice, er det også en avgjørende faktor for at en virksomhet skal få flere og fornøyde kunder – i tillegg til at dere beholder de dere allerede har.
Vil du lære mer om hvordan du kan få flere og mer fornøyde kunder? Last ned vår e-guide og få alle tipsene.
Kompetente og tilgjengelige medarbeidere
Petter Westersund er Incident Manager i Telenor Bedrift, og leder en enhet som jobber opp mot tjenestene og produktene som brukes av bedrifter.
Hver dag mottar de svært mange henvendelser fra kunder, og ifølge Westersund er tilgjengelighet, responstid og kvaliteten på kundeservicen avgjørende for om du får fornøyde kunder i andre enden.
– Vi har erfart at det å raskt gi kundene informasjon i en feilsituasjon, som bekrefter deres opplevelse, kanskje er det viktigste. Det gir kunden bekreftelse og forklaring på deres opplevelse av produktet. Vi må også møte dem med riktig kompetanse. Våre medarbeidere må vise både evne og vilje til å løse kundens utfordringer eller behov – helst på første forsøk, sier han.
– Når en feil ikke kan løses ved første kontakt, følger vi opp hver enkelt sak til den er løst.
Westersund forteller at de passer på at når kundene henvender seg til Telenor, møtes de av de samme ressursene som varsler om feil på en tjeneste.
– Det gjør at medarbeiderne er fullt oppdatert på alt relatert til tjenesten når de møter kunden, sier han.
Les mer: Med Mobilt Bedriftsnett får du et mer effektiv sentralbord
Ansvarsbevissthet opp mot kundene
I tillegg er det også helt avgjørende å sikre god kompetanse, slik at de kan løse flest mulig kundehenvendelser så tidlig som mulig i kundedialogen.
– Vi driver samtidig en løpende bevisstgjøring av alle ressurser i Telenor – ikke bare mot kundeservice, men også driftsressurser. Det går på den viktige rollen teletjenester har i dagens samfunn, forteller Westersund.
Målet med denne bevisstgjøringen er at de ansatte skal få en enda bedre forståelse hva det er de forvalter. Ifølge Westersund er det viktig at alle er bevisst hvilke konsekvenser deres daglige handlinger har for kundeopplevelsen av Telenors tjenester.
– Det gjør at vi kan løse flere henvendelser så tidlig som mulig i kundedialogen, og dermed gi den beste opplevelsen for kunden. Det vil også være det mest effektive for Telenor, sier Westersund.
I forsikringsselskapet If jobber de også kontinuerlig med å gjøre kunderådgiverne bevisst ansvaret de har overfor kunden. Som Nordens største skadeforsikringsselskap med 3,7 millioner kunder i Norden og Baltikum, forvalter de et stort ansvar. Derfor må hver enkelt rådgiver evne å jobbe selvstendig samtidig som de gir hver eneste kunde lik og like god behandling.
– Det er lagt ned mye arbeid for å få på plass en kultur der rådgiverne kan tenke selv. De må kunne forstå hva kunden trenger her og nå, hva den vil og hvilke råd den trenger i den situasjonen kunden er i, sier Peter Danielsson.
Disse grepene gir fornøyde kunder
Ifølge Petter Westersund, Incident Manager i Telenor Bedrift, tar de fem konkrete grep for at deres kunder skal få en god kundeopplevelse.
Varsle kundene så tidlig som mulig om feil og planlagt arbeid som vil gi en opplevd kundekonsekvens.
Møte kundene med riktig kompetanse, evne og vilje til å løse deres utfordringer og behov, helst på første forsøk.
Løpende kompetansevedlikehold og utvikling av våre medarbeiderne for at de kan møte kundene på best mulig måte.
Når en feil ikke kan løses i første kontakt, følger de opp hver enkelt sak til den er løst. Kunden oppdateres løpende gjennom saksgangen og til slutt gjør de en utsjekk med kunden for å sikre at deres opplevelse samsvarer med feilrettingen.
De eier saken til saken er løst.
Danielsson leder Ifs skadesentre i Norge, hvor de mottar henvendelser fra kunder som har opplevd alt fra mindre uhell til alvorlig sykdom og dødsfall. Kulturarbeidet har båret frukter: i lang tid har nemlig If scoret svært høyt i ulike kundeservicekåringer. Blant annet stakk de av med prisen for beste kundeservice innenfor forsikring på Kantars årlige måling av kundetilfredshet – fem år på rad.
– Vi har satt fokuset på å dekke kundens behov og sørge for at kunden til enhver tid er riktig forsikret, sier Danielsson.
– Det koster å gi en dårlig opplevelse
Danielsson erkjenner at forsikring er et ganske unikt produkt – som kunde kjøper du noe du egentlig håper å aldri få bruk for. De fleste av oss har tegnet flere forskjellige forsikringer som vi ikke merker noe til annet enn en faktura eller kontotrekk hvert termin. Men før du vet ordet av det, får du bruk for forsikringen – og har vi ofte behov for at ting går kjapt.
Derfor er det helt avgjørende at kundene får en så god opplevelse og god kundeservice som mulig.
– Du kan ikke lære opp alle til å håndtere tusenvis av ulike scenarier som kan komme i en forsikringssak, men du kan lære folk til å bli gode til å lytte og være gode når situasjonen oppstår. Det mest avgjørende for hvorvidt kunden blir fornøyd eller ikke er om saken blir løst. Det avhenger selvfølgelig av hvor alvorlig situasjonen er, men i mange tilfeller har det ikke så mye å si om vi svarer innen ett eller to minutter. Du har liksom ikke en konkurrent å ringe til, sier Danielsson.
– Men det koster å gi en dårlig opplevelse. Selv når det kunden ringer for ikke dekkes av forsikringen, må vi se det som en viktig del av verdiskapningen. Det finnes noe fint vi kan gi til kunden likevel. Vi kan kanskje ikke hjelpe deg med akkurat det problemet, men vi kan gi noen gode råd og tips. Og ikke minst: vise empati og medfølelse, sier han.
Dette er vel så relevant for de som opererer i et mer konkurransepreget segment. Danielssons kollega Stig Breyholtz er leder for de norske kundesentrene til If, altså de som tar imot henvendelse fra kunder før de får bruk for en forsikring.
– For vår del er det mer kritisk. Du som potensiell kunde har da et alternativ til hvem du ringer. Ideelt sett skal vi svare 80-85 prosent av samtalene våre under 180 sekunder. Vi tror du kan vente litt lenger hvis du vet at du får god behandling og får løst det du skal, men vi skal uansett svare kunden raskt., sier Breyholtz, og fortsetter:
– Her er det naturligvis variasjoner mellom ulike bransjer, og det avhenger av situasjonen kunden befinner seg i når den tar kontakt. Har bilen din brutt sammen, kan du ikke vente i en time – da må du få løst det nå.
Les også: Tapte anrop kan bety tapte penger
Fornøyde kunder gir flere kunder
Det er lett å tenke at salgsapparatet i virksomheten din har alt ansvaret for å skaffe nye og flere kunder, enten det er ved tradisjonelt salg, reklame eller andre former for markedsføring. Men faktisk kan det å ivareta eksisterende kunder være vel så viktig som å jakte etter nye.
– Folk snakker jo sammen. Hvis du har en dårlig opplevelse med If som forsikringsselskap, vil det spre seg. Vi har egentlig et veldig lite tidsrom for å gjøre en god innsats og sikre at du blir fornøyd og vil bli værende. Derfor er det helt avgjørende å ta vare på hver eneste kunde, fastslår Danielsson.
Det er Stig Breyholtz enig i. Han mener at kunder blir værende er et kvalitetstegn som andre legger merke til.
– Derfor jobber vi også hele tiden med å utvikle de digitale løsningene våre, som også er en viktig del av både salg og kundeservice. De aller fleste kundereisene starter i en digital setting – om du så bare skal finne telefonnummeret vårt. Jo mer kundene våre blir kjent med de digitale løsningene, desto flere får øynene opp for å rapportere inn skader digitalt. De ser verdien av det: det er raskt og enkelt, sier Breyholtz.
Til tross for at det ikke er deres ansvar å definere, prissette og markedsføre produktene til If, opplever Breyholtz at de har stor påvirkningskraft i samarbeidet med produktutviklerne.
– Det er rådgiverne våre som snakker med kundene. Vi er Ifs øyne og ører ut mot kunden og vi må hele tiden være oppmerksomme på om produktene møter behovene til dem vi snakker med, sier han.
Petter Westersunds enhet i Telenor Bedrift driver heller ikke med direkte salg av produkter og tjenester. Likevel er også han tydelig på at kvaliteten på kundeservicen de tilbyr spiller en viktig rolle for hvorvidt flere ønsker å ta i bruk produktene.
– Vi må levere tjenester med suveren kvalitet. Det innebærer blant annet å sørge for at kundeopplevelsen i feilsituasjoner er informativ, effektiv og pålitelig hver eneste gang. Slik viser vi verdien av god kundeservice, sier han, og legger til:
– På den måten bidrar vi til å opprettholde Telenors renommé som en god, pålitelig og forutsigbar leverandør.
