Tapte anrop = tapte penger

Uansett hvilken bransje bedriften din opererer i, er kampen om kundenes gunst knallhard.

Dette er ikke en kamp du vinner om du lar potensielle kunder ringe uten at du tar telefonen, sier Kåre Aunan.

Han er produktsjef for Mobilt Bedriftsnett – en tjeneste fra Telenor som hjelper bedrifter med å yte bedre service og gir bedre samhandling internt.

– Noen vil si at kunden vil ringe deg tilbake, men da er du heldig, sier han.

Lurer du på hvordan du enklere kan unngå tapte anrop? Last ned vår e-guide som gir deg alle tipsene.

Det kjedelige svaret på dette er at det ikke finnes et fasitsvar på hvor mye et tapt anrop vil koste en virksomhet. Det avhenger nemlig av ting som bransje, sektor og hvilken type kunder dere har.

– Mange virksomheter har en direkte kostnad. Det er typisk veldig tydelig for bedriftene som konkurrerer om å levere tjenester og produkter, for eksempel håndverkere eller bilforhandlere. Er ikke de tilgjengelige, risikerer de at potensielle kunder ringer «nestemann på lista», sier Aunan.

Prisen av et tapt anrop kan altså være et tapt oppdrag og en tapt kunde. En stor virksomhet som leverer produkter eller tjenester med relativt lav pris, klarer seg riktignok uten å svare enhver innringer. Men for en håndverker som er ute på oppdrag og verken har tid til å svare eller følge opp, kan det å gå glipp av en ny jobb være svært kritisk.

– For et liftselskap kan et tapt anrop være utleieprisen av en lift. For en rørlegger kan et tapt oppdrag bety flere titalls tusen kroner, sier han, og legger til:

– Har du mange samtaler inn som går ubesvart, vil det bli store beløp over tid, konstaterer Aunan.

●  Med Mobilt Bedriftsnett får du et mer effektiv sentralbord

Selv bedrifter og organisasjoner som ikke driver med salg har mye å tape på å ikke være tilgjengelig for kunden. Flere Mobilt Bedriftsnett-brukere er offentlige virksomheter – kommunale etater, barnehager og institusjoner innenfor helse og utdanning.

Dette er altså ikke bedrifter som er i en tydelig konkurransesituasjon, men som likevel risikerer å tape noe vel så viktig som penger: omdømme.

I dag er det svært enkelt å google seg frem til hvor fornøyd pasienter er med fastlegen, foreldre med opplegget i barnehagen eller på skolen og saksbehandlingen ved kommunale etater. Uansett om det medfører at brukerne forsvinner eller ikke, har det konsekvenser når folk ikke opplever å bli ivaretatt.

Et grep for å unngå at nåværende eller potensielle kunder ser seg om etter andre alternativer, er å ha gode digitale løsninger. Stadig flere virksomheter ser verdien av gode nettsider som er enkle å navigere og som gir konsis og relevant informasjon. Chat er også blitt veldig utbredt, enten det er samtaler med et menneske eller en digital medarbeider (chatbots). Mange har også godt nytte av e-post og kontaktskjemaer.

– Mange bransjer er blitt veldig internettfokusert. I reiselivsbransjen er det for eksempel stadig flere som bestiller hotellopphold og flyreiser på nett. Likevel er det viktig å huske på at mange fortsatt ringer. Det kan skyldes at de har flere spørsmål og ikke finner svar på nettsidene, sier Aunan.

Det sier samtidig noe om viktigheten av å ha kompetente, løsningsorienterte og tilgjengelige medarbeidere på sentralbord og kundeservice. Når folk tar kontakt på telefon, kan det være fordi de ikke finner svar andre steder. Og det kan være avgjørende for om de vil bli (eller blir værende som) kunder hos deg.

– Det er heller ikke alle som er like dypt inne i det digitale. Kunder av Mobilt Bedriftsnett sier at de ikke ser en erstatningsløsning for telefoni i overskuelig fremtid, forteller han.

For svært mange virksomheter er det altså ingen vei utenom: dere må være gode på anropshåndtering. Løsningen kan være en sentralbordløsning som Mobilt Bedriftsnett fra Telenor.

Tjenesten kan skreddersys behovene til bedriften, men en viktig funksjonalitet er at virksomheten aldri er helt stengt. Du kan nemlig sette opp en velkomsthilsen med tastevalg som styrer samtalen videre til rett person og avdeling. Utenfor åpningstid kan talemeldingen tilpasses med informasjon om åpningstider og andre mulige kontaktflater.

I åpningstiden kan tjenesten settes opp med ulike køsystemer – enten du vil at kunden skal få beskjed om hvor i køen den befinner seg eller ha mulighet til å bli oppringt når turen er kommet til dem.

– Tjenesten er svært fleksibel og kan tilpasses enhver bedrift. Vi har kunder i omtrent alle bransjer, fra varehandel og service, til transport og oljebransjen, sier Aunan.

Mobilt Bedriftsnett er webbasert og krever derfor ingen installasjon. Den gjør det enkelt å fange opp tapte anrop og gir tilgang til komplett anropslogg. Enten du bruker tjenesten på nett eller med mobilappen, ser du kjapt om en kollega har kontaktet en innringer som ikke fikk svar. Dermed unngår dere at flere ringer tilbake til samme kunde.

– Dette vet vi at er veldig etterspurt. Sitter du i et møte, er ute og reiser, går tom for strøm eller er utilgjengelig av en eller annen grunn, ser du enkelt hva som har skjedd i mellomtiden når du er tilkoblet igjen, sier Aunan, og legger til:

– Vi ser at kundene våre har svært god nytte av de ulike funksjonene, og at de opplever å kunne håndtere sine kunder på en bedre måte, sier Aunan.

●  Med Mobilt Bedriftsnett får du et mer effektiv sentralbord