brukerveiledning-mbn-innsikt

i

Generelt

i

Statistikk - Oversikt

i

Statistikk - Detaljer

i

Statistikk - Operatør

i

Anropslogg - Kølogg

Køloggen gir oversikt over alle innkommende og utgående anrop på de køene brukeren har tilgang til.

Køloggen kan man bruke til å se detaljer på anrop f.eks. dersom statistikken viser at anrop har gått til overløp pga. «Ingen pålogget», kan man finne tidspunkt for dette og vurdere nødvendige tiltak for å bedre kundeopplevelsen.

Det vises informasjon om anrop er besvart eller ubesvart, hvilken kø som har blitt ringt, informasjon om innringer, tid/dato for anropet, hvem som har besvart anropet, hvor lang tid det tok før anropet ble besvart (ventetid i kø + tiden det ringer hos operatør), hvor lenge samtalen varte og hvem evt. samtalen her blitt satt over til.

I kolonnen «Tilleggsinfo» får man en kort forklaring på hvorfor en samtale ikke har blitt besvart. Dette betyr de ulike verdiene i «Tilleggsinfo» :

Tilleggsinfo	Forklaring
Ingen pålogget	Anropet har ikke blitt besvart da ingen operatører var logget på køen da anropet kom. Tiltak: Overløp, tidsstyring etc.
Lagt på	Innringeren la på før noen operatør rakk å besvare anropet. Tiltak: Dersom innringer har ventet lenger enn akseptabel tid kan man vurdere å legge til flere aktive operatører
Full kø	Anropet til køen ble avsluttet da det ikke var flere ledige køplasser. Tiltak: Kjøp flere køplasser, overløp.
Maks køtid	Anropet ble koblet ned ihht innstilling for hvor lenge et anrop skal få lov å stå i køen. Tiltak: Øke maksimal køtid, eller logge på flere operatører på køen.
Tilbakering	Anrop der innringer har bestilt automatisk tilbakering. Ventetiden i Kølogg for tilbakering inkluderer tiden innringer har ventet i kø og hvor lang tid det tok før operatør ringte innringer tilbake.

Det er mulig å sortere på en enkelt kø, på innringer og på tidsperioder. I tillegg kan man filtrere køloggen på følgende anropstyper: Innkommende, utgående, besvart, overløp, lagt på og tilbakering.

Husk å klikk på «Oppdater»-knappen dersom det gjøres endringer i sorteringen eller filtrene. Med knappen «Last ned» kan man eksportere presentert tabell til f.eks. Excel.

Bilde - Kølogg

i

Anropslogg - Operatørlogg

Tilleggsinfo	Forklaring
Innringer la på	Innringer har lagt på før operatøren rakk å besvare samtalen.
Ikke besvart. Tilbake i kø	Det har ringt hos operatøren uten at denne har besvart anropet, dermed gar samtalen gått tilbake til kø. Tiltak: Kan vurdere automatisk utlogging av operatører som ikke besvarer anrop.

i

Køtavle

i

Hvordan tolke statistikken

i

Hvordan kan antall distribuerte anrop være høyere enn antall innkommende anrop?	Dette kan skyldes at et anrop som er sattover ikke besvares og returnerer til sentralbordet, eller at 1. operatør ikke besvarer og samtalen settes til neste operatør.
Hvordan kan antall distribuerte anrop være lavere enn antall innkommende anrop?	Dette kan skyldes at innkommende anrop har gått til overløp pga at ingen er pålogget eller alle operatører er opptatte.
Hvordan kan svarprosent for besvarte anrop innen 15, 30 eller 60 sekunder være høyere enn svarprosent totalt ?	Svarprosent totalt beregnes ut fra antall besvarte anrop i forhold til totalt antall anrop. Svarprosent for besvarte anrop innen 15, 30 og 60 sekunder beregnes i forhold til antall besvarte anrop for den perioden i forhold til antall besvarte anrop totalt. Ikke besvarte anrop tas ikke med i denne beregningen.
Hva er det som gjør at anrop til Kø regnes som ‘viderekoplet’ ?	Anrop som telles som ‘viderekoblet’ er anrop som enten er viderekoblet fra et telefonnummer eller anrop som kommer fra en annen Kø eller et Hovednummer. Hvis innringeren har ringt direkte til Kø nummeret regnes anrop som direkte til Kø.

MBN Innsikt brukerveiledning