14 tips for å få mer fornøyde kunder

Fornøyde kunder betyr flere kunder, men hvordan gjør du kundene fornøyde? Her er 14 tips til håndverker- og servicebedrifter.

For en actionfilm kan terningkast 1 være fantastisk reklame. Slik er det ikke for håndverkere eller servicebedrifter. Derfor er fornøyde kunder viktigere enn noen gang. Her er rådene du trenger for å yte god kundeservice ute i felten.

Fornøyde kunder = flere kunder

For noen år siden ble håndverkere anbefalt ved at naboen la vommen godt over stakittgjerdet og sa: «Bytte sikringsboks, ja. Du må i hvert fall ikke bruke Slurv Elektro. Fetteren min brukte dem, og de … bla-bla-bla.

Så kom Facebook og alle postene av typen: «Er det noen som kan anbefale et godt malerfirma i Drammen?»

Da kunne én misfornøyd kunde fortsatt bare skade ryktet ditt overfor sine egne venner og kjente.

Nå derimot, legger stadig flere kunder inn anmeldelser av bedriftene de bruker på sider som Mitt Anbud, Anbudstorget, Google og Facebook.

Derfor er fornøyde kunder viktigere enn noen gang. For hvem tror du de velger? Bedriften med 2,8 i karakter og drøssevis av klager, eller konkurrenten som har hauger av fornøyde kunder og 4,8 i score?

Slik får du fornøyde kunder

At selve arbeidet du gjør må holde høy kvalitet, er en selvfølge. Men hva mer bør du gjøre for å sikre deg fornøyde kunder og gode anmeldelser?

Vi har samlet 14 råd fra Anbudstorget, Mitt Anbud og businesskonsulenten Eirik Mellbye.

  1. Forstå hva kunden faktisk ønsker
    Det hjelper ikke at lysbryteren er riktig installert hvis kunden ville ha den på motsatt side av døra, eller ønsket seg dimmebryter. Eller at karmene er plettfritt malt hvis de er i feil farge. Derfor må du lytte nøye til hva kunden faktisk ønsker seg – og notere deg det.
  2. Lær opp kunden
    Selv om kunden er sjefen, er det du som har fagkunnskap. Og det er du som er ansvarlig for at forskrifter og normer blir fulgt til punkt og prikke. Uansett hvor sterkt huseieren måtte ønske seg et flatt badegulv, må det ha fall mot sluket, og så videre. Ta deg god tid til å forklare hva som kan gjøres, og hva som ikke går an. Da vil kunden forstå valgene, stole på at du kan faget – og bli fornøyd med sluttresultatet.
  3. Bli enige – og lag avtale
    Når kunden har forklart sine ønsker og du har kommet med eventuelle råd og forklaringer, må dere lage en skikkelig avtale. Gjør dette skriftlig. Da sikrer du at begge parter husker hva dere ble enige om – og du unngår at kunden blir misfornøyd med jobben.
    Avtalen bør minimum inneholde:
    •    Hva skal gjøres?
    •    Når skal det gjøres?
    •    Hva er prisen?
    •    Hva er inkludert og eventuelt ikke inkludert i prisen?
    •    Husk også å avtale kjøretillegget.
  4. Sørg for at informasjonen når fram
    Det hjelper ingenting at du vet hva som skal gjøres hvis ikke medarbeideren som skal gjøre jobben, også vet det. Sørg for at han har all informasjon han trenger når han drar ut på oppdraget! Med Telenors verktøy for felt og planlegging sikrer du at han har alle tegninger og forklaringer tilgjengelig på mobilen – før og underveis i arbeidsdagen.
  5. Vær tilgjengelig på telefon
    Uansett om det er før befaringen, i tida mellom befaringen og oppstart, eller underveis i selve arbeidet, vil kunden ofte ha spørsmål eller bekymringer. Svar når han eller hun ringer, eller ring opp. Lag også gode standard-SMS-er som du kan sende raskt hvis det ikke passer å svare der og da. Disse kan se slik ut: «Er på befaring akkurat nå. Ringer når jeg er ferdig. Hvis det haster veldig, så send en SMS så ringer jeg deg opp umiddelbart.»
  6. Kom til riktig tid
    Også kundene har jobb og barn. Når du skal komme hjem til dem, må de holde seg hjemme. Da er det lite som provoserer dem mer enn at håndverkeren kommer lenge etter avtalt tid. Telenors verktøy for feltoppdrag gjør det lett for den ansatte å se når han skal være på plass – og hva adressen er.
  7. Og ha med alt du trenger
    Noen ganger byr jobben på overraskelser. Men ellers forventer kunden at håndverkeren har med det han eller hun trenger av verktøy og materialer for å utføre arbeidet. Sørg for at medarbeiderne har basisutstyret i bilen til enhver tid, og at du selv har brosjyrene du lovet å ta med til befaringen. Bruk Telenors verktøy for feltoppdrag til å legge inn detaljer om oppdraget, slik at alle vet hva de skal ha med seg før de reiser ut til kunde.
  8. Forklar situasjonen hvis noe dukker opp
    Uansett hvor godt forberedt håndverkeren er, kan det oppstå uventede ting som gjør at han eller hun må hente noe. Forklar situasjonen. Da vil kunden forstå hvorfor arbeidet drøyer ut og det blir mer kjøretillegg å betale.
  9. Gjør ny avtale når større ting dukker opp
    Av og til dukker store ting opp underveis. Det kan være råte i en bærebjelke, eller en liten jobb med stikkontaktene som avdekker at hele elanlegget er overmodent for utskifting. Forklar disse tingene for huseieren, og bli enige om hva dere gjør. Som regel vil du ende opp med å få oppdraget. Da er det viktig at han eller hun samtidig er fullt informert om at oppdraget blir dyrere og tar lengre tid.
  10. Hold kunden oppdatert underveis
    Hvis du holder på med et større oppdrag, ønsker de fleste kunder å bli oppdatert underveis. Sørg for å ta bilder – du trenger dem gjerne uansett for å dokumentere  – og send dem til kunden. Med Telenors verktøy for feltoppdrag kan medarbeideren ute på oppdrag ta bilder og laste opp i systemet umiddelbart. Når du sender dem på epost, skriver du også litt om framdriften. Ekstraarbeidet vil som regel være lønnsomt fordi det gir mer fornøyde kunder.
  11. Rydd opp etter deg
    Når jobben er utført etter alle kunstens og forskriftenes regler, bør du fortsatt gjøre en arbeidsoppgave før du drar hjem til middag: Rydd opp etter deg! Det tar kort tid i forhold til hvor mye ekstra goodwill du får hos kunden. Og en fornøyd kunde fører ofte til mange nye oppdrag.
  12. Send fakturaen når du skal
    Slurver du med å sende ut fakturaer, eller venter med den «kjedelige» oppgaven til du har ledig tid? Det er veldig dumt. Jo lenger du venter, jo større er nemlig faren for at huseieren har glemt de to tilleggstingene du gjorde. Og hvis det går flere måneder, blir kunden misfornøyd fordi han eller hun hadde fortrengt hele utgiften. Ved å sende fakturaen med en gang, unngår du også selv å glemme ekstraarbeidet og å legge til materialene dere brukte til jobben.
    Med Smart Arbeidsdag gjør vi faktureringen enklere. Du fakturerer direkte fra mobilen før du vrir om tenningen når du skal kjøre hjem eller videre til neste jobb.
  13. Be kunden om å skrive brukeranmeldelse
    Når du har gjort en god jobb, til riktig tid og riktig pris, kan du regne med at kunden er fornøyd. Da er det lett å be ham eller henne om å skrive en brukeranmeldelse. Og siden kunden er fornøyd, blir den sikkert positiv – og til god hjelp når senere kunder vurderer å bruke firmaet ditt.
  14. Spør om å bruke anmeldelsene på hjemmesiden
    De beste anmeldelsene vil også være gull verdt på din egen nettside. Husk bare å spørre kunden før du legger dem inn. De fleste vil svare «ja». De skrev jo omtalen fordi de var fornøyde!
Vil du vite mer om Smart Arbeidsdag?

Book et nettmøte, så ser vi sammen på hvilket behov dere har og finner en løsning som passer din bedrift.