Felles problemforståelse gir gode løsninger

Henning Elvestad er løsningsarkitekt i Telenor med fokus på digitale plattformer, nettverk og sikkerhet. Selv er han minst like glad i tittelen «digital rebell» – litt fordi de gode idéene ofte dukker opp når en etablert løsning eller prosess blir utfordret i kundedialogen.

– I mitt arbeid tror jeg det er særlig to grunnleggende egenskaper som bidrar til gode resultater. Det ene er nysgjerrighet; å forstå en kunde på deres premisser, i deres miljø og sammen med deres folk. Og det andre er tillit; hvis de du skal hjelpe ikke kjenner seg igjen i løsningen du foreslår, og opplever at du både har lyttet og forstått, risikerer du at de ikke tør å betro deg noe så viktig som nettverk og sikkerhet.

– Når denne tilliten er til stede, er det også rom for å utfordre og tenke nytt. Og ofte munner det ut i løsninger som det ikke ville vært mulig å se for seg, uten en god prosess først.

– Vi tenker på kundereisen som en fjelltur, forklarer Elvestad. – På vei opp blir vi kjente med hverandre, vi setter oss inn i eksisterende utfordringer og problemer, prøver å forstå så mye som mulig av virksomheten og ser fremover. For min del er det viktig at jeg klarer å fortelle hvorfor Telenor, med vårt samfunnsoppdrag, vår størrelse og høye krav til sikkerhet tilbyr en unik plattform å bygge på. Samtidig som jeg også må klare å finne gode referanser som trygger kunden og dokumenterer at dette er noe vi har gjort mange ganger før.

Moderne nettverks- og sikkerhetsløsninger blir stadig mer funksjonsrike og fleksible, også når de kommer rett ut av boksen. Kunden kan eie dem selv, kjøpe dem som en tjeneste eller gå for en kombinasjon – men skreddersøm blir sjeldnere og sjeldnere. Tvert imot er det ofte et poeng for en virksomhet og tilpasse sine egne rutiner og prosesser til de som er ferdig definert i løsningen, for å oppnå den beste sikkerheten og fleksibiliteten i arbeidsdagen til de ansatte.

– Selv om løsningen i seg selv er standardisert, er mulighetene knyttet til konfigurasjon, funksjonalitet og bruk av forskjellige enheter og apper, omfattende. Og det er en nødvendighet, for ikke alle kunder sitter på et kontor. De jobber i butikk, på et oppdrettsanlegg eller en fiskemerde, langs en produksjonslinje på en fabrikk eller i en havn. Og det er på vei ned fjellet, ikke før, at vi begynner å snakke om hvordan en løsning kan se ut. Hvis vi starter den delen av samtalen for tidlig, kortslutter vi prosessen.  Tålmodighet er med andre ord en dyd, også innen IT.

I møte med en eksisterende eller mulig kunde, er det et poeng for Elvestad å huske at det er de som er eksperter på sin egen løsning. – De har mange års erfaring, de vet hvor svakhetene er, hvor lang nedetid de tåler før det går galt og hvordan problemer er løst med «Petter Smart»-fikser som de har måtte lage underveis.

Samtidig er det nå det er et poeng å være litt rebell. – IT-avdelingen og de som sitter inne på kontoret har sin opplevelse av hvordan noe fungerer. Ute på gulvet kan verden se litt annerledes ut. Det har skjedd mer enn en gang at jeg har snakket med noen som mener dekningen på et stort fabrikkområde er god nok, og litt senere treffer arbeidere som raskt kan peke meg bort til et areal der de for eksempel ikke kan bruke nettbrett.

– Vi trenger én partner hos kunden som er med å eie prosessen, men det er også viktig å snakke med flere for å forstå både problemer og potensiale. Da finner vi sammen den løsningen som hele virksomheten kjenner seg igjen i, og som de som skal ta den endelige beslutningen om å gjennomføre, er trygg på, avslutter løsningsarkitekt (og rebell) Henning Elvestad i Telenor.