– Butikkenes største feilgrep vil være å ikke gjøre noe i det hele tatt

Skjermbilde fra Princess sin nettside

Princess gjennomfører en teknologisk opprustning og introduserer kunstig intelligens i sin kommunikasjon med kundene. Det lar dem samle alle henvendelser på samme sted – og i mange tilfeller gi kunden svar umiddelbart. En innovativ og handlekraftig bedrift, sier Steffan Thorvaldsen i Telenor, som leder Smart Retail-konseptet.

– Vi ser veldig positivt på økningen i netthandelen, fordi det er enda en arena å møte kunden på, sier Kai Guldbrandsen, og fortsetter:

– Det er en gave til retailere, om man klarer å bruke den riktig.

Kai Guldbrandsen har de siste 15 årene vært daglig leder i Princess-kjeden, med ansvar for 150 butikker rundt om i landet. 

Siden de åpnet sine første butikker på 70-tallet, har det mildt sagt skjedd mye: Handelen flytter seg i stadig større grad over på nett, og kundene stiller strengere krav til service og tilgjengelighet. 

Nettet gjør at Princess og andre retail-aktører kan nå ut til kundene der de allerede er, på tvers av nettsider, nettbutikker, apper og sosiale medier. Men – hva når kundene vil nå deg tilbake, på tvers av alle disse kanalene og plattformene? 

Det mangfoldige og fragmenterte nettet blir brått en hodepine. 

For å holde tritt med utviklingen trenger du enda bedre teknologi. Og Princess er nå blant de første til å ta i bruk en helt ny skybasert Omnikanal-løsning, som lar dem samle alle typer henvendelser på ett og samme sted. 

Enda bedre: Ved hjelp av kunstig intelligens vil mange av henvendelsene kunne besvares automatisk – og da selvsagt til alle døgnets tider.

Steffan Thorvaldsen i Telenor, som leder Smart Retail-konseptet.
Steffan Thorvaldsen i Telenor, som leder Smart Retail-konseptet.

Omnikanal fanger opp kunden i kjøpsøyeblikket

Smart Retail er et rådgivningskonsept fra Telenor, som retter seg mot den norske retailbransjen. Ambisjonen er å være en one stop shop, der Telenor bidrar med kompetanse innen trender og teknologi samt tilgang til tjenester fra Telenor og deres rundt 140 eksterne partnere. 

En av disse partnerne er Zisson, som har utviklet Omnikanal (se faktaboks). 

– Med denne løsningen spiller det ikke noen rolle hvor kunden kontakter kjeden. Om det er Facebook, nettside, Instagram, e-post eller om de ringer; alle henvendelser kommer inn under ett verktøy med full logg og oversikt, sier Steffan Thorvaldsen i Telenor, som leder Smart Retail-konseptet. 

Omnikanal samler ikke bare henvendelser fra mange kilder på samme sted – tjenesten kan også besvare mange av dem selv. Forbrukeren vil da nærmere bestemt møte en chatbot, som lener seg på kunstig intelligens for å vurdere forespørselen og gi svar. Der programvaren ikke strekker til, vil det kobles på en menneskelig kunderådgiver som sømløst vil overta, se hele dialogen som har foregått og gi kunden svar. 

Det unike med denne programvaren er at den er designet for at kunden selv trener og utvikler den over tid. Dermed kan den besvare en stadig større andel av henvendelsene på egenhånd. Jo før den lanseres, dess flere henvendelser kan den lære av, og dess bedre blir den, og det uten dyre konsulent-tjenester eller høy etablering. 

Det er en type verktøy bransjen har behov for nå: – Det handler om å gi kunden svar i selve kjøpsøyeblikket, sier Thorvaldsen. 

Han påpeker at problemet er at vi er veldig illojale som forbrukere; vi er illojale i hvilken kanal vi bruker, hvor vi kontakter bedriften og hvor vi leser innhold. Derfor er det viktigere enn noen gang at kunden opplever et likt budskap og blir sett på tvers av alle kanaler. 

– Kundene handler og undersøker på nett, og det gjør de utenfor butikkens åpningstider. Hvis kanalen skal bemannes med mennesker, blir det veldig dyrt for bedriften. Men ved hjelp av kunstig intelligens kan kunden få svar til alle døgnets tider. Dette kan utgjøre forskjellen på om de handler eller ikke.

Princess chat bot
Princess chat bot

Krever ikke teknologisk spisskompetanse

Princess-kjeden er et godt eksempel på at det ikke trengs spisskompetanse innen kunstig intelligens for å benytte seg av teknologien. Organisasjonen er uten IT-avdeling eller store IT-kunnskaper forøvrig. Likevel var det naturlig for dem å være blant de første til å prøve ut løsningen fra Telenor.

– Vi ser at IT-systemer er viktige for fremtiden, men det er en ganske massiv jobb å navigere seg mellom alle systemer som finnes på egenhånd, sier Kai Guldbransen. 

– Det finnes utrolig mange smarte mennesker som finner på smarte ting, men du har ikke tid til å ta et møte med alle. Så da overlater vi det til Telenor, og så kan vi høste fruktene av den researchen som de har gjort, fortsetter han. 

Selv om Smart Retail-konseptet er spisset mot retailbransjen, mener Steffan Thorvaldsen at løsningene både kan og bør benyttes av flere typer bedrifter. 

– Partnerapparatet Telenor nå opparbeider seg kan benyttes i hvilken som helst bedrift som har kundekontakt eller innbyggerkontakt, og som ønsker å være tilgjengelig og effektiv ovenfor sine kunder. Det hele dreier seg om å se kunden, og gi en god opplevelse når de prøver å kontakte deg. 

Noe som står helt sentralt i Smart Retail-konseptet, er nettopp at det hver enkelt aktør slipper å bla opp store beløp for teknologiske løsninger og konsultasjon. 

– Nå kan bedriftene få disse tidligere veldig utilgjengelige verktøyene som en hyllevare, sier Steffan Thorvaldsen, og legger til: 

– Etter noen uker når løsningene er implementert og den grunnleggende opplæringen er gjennomført, kan bedriftene enkelt trene systemene på egenhånd ved innsats fra ansatte. En kan så kan ta steget videre og integrere mot API-er og sånn sett utvikle en stadig smartere løsning.

Kai Guldbrandsen, daglig leder i Princess-kjeden
Kai Guldbrandsen, daglig leder i Princess-kjeden

– Både vi og systemene blir smartere underveis

Ifølge Gulbrandsen nytter det ikke å sitte stille i båten når kundene er i bevegelse.

– Jeg er opptatt av å tenke nå. Den største feilen du kan gjøre er å ikke gjøre noe i det hele tatt. Mange ledere er kanskje litt for redde for å gjøre noe feil, og venter heller enn å handle. Men det spiller ingen rolle om noe går galt. Både vi og systemene blir smartere underveis, poengterer Gulbrandsen. 

Dette er en tankegang som Thorvaldsen setter pris på. Han mener bransjen ikke bør sitte for lenge på gjerdet: Kun de som tar til handling vil takle de omveltningene vi nå står midt oppe i. 

– Å tenke at du skal gjøre kjempestore prosjekter som er perfekte idet du lanserer er helt feil i denne sammenhengen. Det er da du feiler, sier han.
Thorvaldsen mener at de norske butikkene har klare konkurransefortrinn, om de bare klarer å stokke bena sine riktig. 

– Det handler om å spille på sine styrker. Kombinasjonen mellom fysisk butikk og tilstedeværelse på nett gjør det norske retailmarkedet unikt. De norske retailerne er der vi bor; det er aldri langt til nærmeste fysiske butikk. Hvis man i tillegg klarer å bruke kundens foretrukne plattformer på en god måte, kan ikke utenlandske nettbutikker konkurrere.   

Princess er allerede godt i gang med implementeringen av de nye løsningene. Kai Guldbransen gleder seg til en mer effektiv førjulstid der de smarte løsningene kan lette bedriften for en stor del av henvendelsene.

Tjenesten gir en ny dimensjon for ansatte, som også kan få økt motivasjon av å jobbe i nye, effektive grensesnitt.

– Denne chatboten kan jo jobbe døgnet rundt. Ikke bare reduserer den kostnadene som går på bemanning; vi vil også kunne betjene mange flere kunder. Jeg er sikker på at vi får flere fornøyde kunder og ansatte, og det er utvilsomt bra for merkevaren, avslutter han.