– Skal man overleve i retail, er det nå eller aldri

Steffan Thorvaldsen, som leder Telenors nye satsing Smart Retail, og Salvador Baille, daglig leder i rådgivningsfirmaet Intelis, på Telenor Fornebu.

Med Smart Retail vil Telenor hjelpe retail-bransjen trygt inn i fremtiden.

– Når vi vet at 90 prosent av alle kjøp starter med et Google-søk, vil det ikke ta lang tid før konkurransen fra de store utenlandske aktørene blir kritisk. I dag forsvinner ett av tre varekjøp ut av landet, sier Salvador Baille, daglig leder i rådgivningsfirmaet Intelis.

Til daglig jobber han tett med den norske retail-bransjen, der han bistår i spørsmål om digital transformasjon. Han har dermed nok å ta tak i:

– Samtidig som norske forbrukeres handlemønster har endret seg radikalt de siste årene, har ikke norske retail-aktører klart å henge like godt med i svingene, sier Baille.

I en tid der det er mulig å bestille varer via stemmestyrte dingser i sitt eget hjem, og få det levert i ekspressfart til døra, er det nødvendig å glemme gamle sannheter om hvordan drive butikk. 

– I dag starter ikke kjøpsløpet i butikken, og selger vet ikke nødvendigvis mer om produktet enn kunden, som har gjort egen research på nettet. Stadig færre finner seg i å oppsøke en fysisk butikk med dårlig service og alle frustrasjonene som gjerne hører med, når vi vet at det finnes bedre og enklere alternativer, sier Baille.

Kontakt Smart Retail-teamet i Telenor

Salvador Baille, daglig leder i rådgivningsfirmaet Intelis.
Salvador Baille, daglig leder i rådgivningsfirmaet Intelis.

Følger ikke opp kundens behov

Baille får følge av Steffan Thorvaldsen, som leder Telenors nye satsing Smart Retail – et program som skal hjelpe norske bedrifter helskinnet gjennom den kommende digitale transformasjonen.

– En kundereise er i dag en svært lang verdikjede, som ikke bare kan begrenses til de fire veggene der butikken befinner seg. Hva gjør kundene etter det innledende Google-søket? Og ikke minst: Hva gjør kundene etter butikkbesøket? Hvordan kan en retailer hjelpe deg etter at du har gått ut av butikken? 

For å henge med i tiden nytter det ikke bare å tenke over hva kunden møter inne i butikken. I stedet må kunden følges helt fra det første Google-søket, frem til de faktisk bruker produktene hjemme. Og i stedet for bare å fokusere på kampanjer og pris, med massekommunikasjon som går ut til alle, kan hver enkelt kunde følges opp én til én.
Selv var Thorvaldsen nylig ute på en handletur i en sportsbutikk og stusset på hvor brått kundereisen tok slutt.

– Jeg kjøpte meg et par nye felleski, som er så populært om dagen. Men da jeg kom hjem, forsto jeg raskt hvor lite jeg faktisk vet om dette. I dag har butikkene fantastisk mye informasjon om oss. Så da jeg kom hjem med masse spørsmål om hvordan man skal bruke- og vedlikeholde skiene, hadde butikken en fantastisk mulighet til å følge meg opp som kunde.

I stedet for at Thorvaldsen ble fulgt opp med en guide til hvordan han skulle ta vare på skiene, sammen med tips til nyttig tilbehør og et tilbud om årlig service hos butikken, måtte han oppsøke denne informasjonen selv. Et helt annet sted, og da via nettet.

Viktigheten av det personlige

Nettopp denne formen for oppfølging er noe som tas svært seriøst av større internasjonale aktører, men som man sjelden ser i Norge i dag.

– Kunderealiteten i Norge i dag er vel heller at vi blir spammet ned av diverse kundeklubber og kataloger, som på ingen måte er tilpasset meg og mine behov, sier Baille.

I stedet for bare gode priser, tror han imidlertid kundene i stadig større grad søker behagelige og forutsigbare handleopplevelser – uten irritasjonsmomenter.

– Og om det er det eneste man har å komme med i en tid der skillet mellom fysiske og nettbaserte butikker viskes ut, har man ikke en sjanse. Dette er et tidsrace, der den som når raskest fram til kunden med det beste tilbudet kommer til å vinne, sier han.

Steffan Thorvaldsen, leder for Smart Retail i Telenor.
Steffan Thorvaldsen, leder for Smart Retail i Telenor.

Må ha full backing fra ledelsen

For å gjøre det så enkelt som mulig å delta i dette digitale racet før det er for sent, har Telenor med Smart Retail sydd sammen en totalløsning med alt en bedrift måtte trenge for å komme seirende ut av de neste års transformasjonskappløp.

– Med Smart Retail stiller Telenor opp med all sin kompetanse og tyngde innen teknologi og business, i tett samarbeid med nøye utvalgte partnere som kan tilby spisskompetanse på kritiske områder, forteller Thorvaldsen.

Det hele starter med en workshop, som ikke koster dere noe annet enn timene det tar å stille opp.

– Det eneste vi forlanger for å holde en slik workshop, er at ledelsen stiller opp. Det er svært viktig at de med reell beslutningskraft i bedriften både får høre om tingenes tilstand, og at de kan stille seg bak de nødvendige tiltakene som bør følge senere i prosessen, sier Thorvaldsen.

Etter workshopen vil dere bli tett fulgt opp av en dedikert Smart Retail-rådgiver, som dedikerer seg til samarbeidet på de fokusområdene som defineres i fellesskap.

– En av de klareste fordelene med Smart Retail, er at det er en «one stop shop» for norske retail-bedrifter med endringsvilje. Ikke bare kan vi identifisere hvilke tiltak som er mest presserende, men vi kan også stille opp med ekspertisen og teknologien som må til for å gjennomføre disse, sier Thorvaldsen.

Kontakt oss om du er interessert i en workshop med våre rådgivere.

Kan ikke sitte stille i båten

At det haster for enkelte norske bedrifter om de skal overleve de neste årene, er ikke Baille i tvil om:

– Det er veldig vanskelig for en bedrift som er i en nedadgående spiral å starte med innovasjonsprosess – spesielt om de ennå ikke er klar over at de har kniven på strupen. I dag er det ikke nok å sitte stille i båten og si at man «følger med på utviklingen». Det som trengs, er en ledelse som skjønner at det er nå eller aldri, og som handler deretter.

4 hovedområder

Smart Retail er bygget rundt fire hovedområder, som samlet kan sørge for at virksomheten kan være relevant for kundene også i fremtiden:

1

Smarte opplevelser

Hvordan skal du nå frem med ditt budskap til nye og eksisterende kunder? Her ser man nærmere på hvordan virksomheten kan samle inn og bruke korrekt data, hvilke kanaler som benyttes, og hvordan alt dette kan strømlinjeformes og personifiseres. Målet er at kunden skal bli servert relevant informasjon som oppfattes som verdifull, enten det er før, under eller etter selve transaksjonen.
2

Driv smart

Selv om fysiske butikklokaler neppe vil forsvinne med det første, er det svært mye man kan gjøre for å optimalisere disse – helst i tett samspill med stadig mer treffsikre digitale verktøykasser. Det kan dreie seg om interaktive skjermer, robotiserte systemer, sensorer – eller automatiserte sjekklister og rutineoppgaver. Alt dette vil bli gjennomgått steg for sted, slik at driften blir så optimalisert og fremtidssikret som mulig.
3

Smarte ansatte

Uansett hvor mye snakk det er om roboter i fremtiden, vil de færreste bedrifter klare seg uten sin viktigste ressurs: de ansatte. Men hvordan disse jobber, og hvilke verktøy de har tilgang til, kan utgjøre en stor rolle – både for deres arbeidshverdag, men også for handleopplevelsen til kundene. På dette området har Telenor utarbeidet tilpasningsvennlige smartløsninger i tett samarbeid med sine partnere, som lett kan tas i bruk på den enkelte ansattes mobil.
4

Smart innkjøp og logistikk

Ved hjelp av ny teknologi – som Internet of Things (IoT) – kan mange prosesser som innkjøp og logistikk i dag effektiviseres på et revolusjonerende plan, helt fra lageret og ned til den minste hylleplassering. Vi har bare begynt å se starten av mulighetene for optimalisering på dette feltet i dag, og det er like spennende som nødvendig å henge med på notene her.